第一章 总则

第一条 为规范工作人员行为，提高行政效率和服务质量，优化发展环境，结合工作实际，制定本规范。

第二条 文明服务规范内容包括：首问负责制、一次性告知制、“AB角”工作制、限时办结制、公开承诺制等5项工作制度和优质文明服务、环境卫生等方面的规范和要求。

第三条 本规范适用于区编委办公室全体工作人员。

第四条 综合科要加强对全办工作人员遵守文明服务规范的教育宣传，严格考核管理，对各科室执行文明服务规范情况进行监督。对工作人员不认真履行文明服务规范的，一经查实，视情节轻重，给予批评教育或作相应处理。

第五条 区编委办公室设立投诉举报电话（87210199），加强对全办工作人员遵守文明服务规范的社会监督。

第二章 首问负责制

第六条 首问负责制是指服务对象办事、咨询时，首位接受询问的工作人员必须解答或者转交有关人员受理的制度。

第七条 首问责任人是指接受服务对象的来访、来电的第一位工作人员。

第八条 首问责任人应履行下列职责：

（一）对服务对象提出的问题，无论是否属于本人职责范围内的工作，都要热情接待，问清情况，不得以任何理由推诿、搪塞、拒绝。

（二）属于本人职责范围内的事项，应立即依据有关政策规定予以答复。

（三）不属于本人职责范围内的事项，应主动与有关人员联系，并将有关科室名称，经办人姓名、联系电话等告知服务对象。事权管辖不明的，应及时请示领导。

（四）对不属于机构编制部门职责范围的事项，应予以充分说明，并告知具体承办部门或有关咨询部门的联系方式。

第九条 首问责任人不得有以下行为：

（一）对办事人不热情接待或推诿扯皮、效率低下。

（二）对职责范围内的事项该办不办或有意刁难。

（三）对不属于职责范围的事项，不热情接待、不引导、不解释、不提供便利条件。

第三章 一次性告知制

第十条 一次性告知制是指办事人首次申请办理事项时，工作人员即一次性告知所办事项需要的材料、程序和时限等内容，并依据有关规定即时作出受理、补正或不受理答复的工作制度。

第十一条 对符合规定且手续齐全的申办事项，或者申请人

按照要求提交全部补正材料的，应立即受理。对申请材料不齐全或者不符合规定形式的，应立即告知办事人予以补正。对申请事项不符合规定或依法不能办理的，应及时告知申请人不予受理的原因和依据，并耐心细致地做好解释工作。

第十二条 对法律法规没有明确规定或情况特殊的申办事项，承办工作人员无法当场作出明确答复和处理的，要向办事人进行解释，并及时请示办有关领导，在规定时限内将答复意见告知办事人。

第十三条 服务对象所办理事项涉及其他科室的，经办人员应一次性告知或引导服务对象到有关科室咨询。

第四章 “AB角”工作制

第十四条 “AB角”工作制是指在落实岗位责任制的基础上，对每项业务均明确“A角”、“B角”两名责任人，“A角”、“B角”互相补位，确保不空岗的工作制度。

第十五条 “A角”、“B角”实行主辅责任制，职位分主辅，责任定主次，工作相互辅助。当“A角”不在岗时，其负责的各项业务必须由熟悉“A角”业务，并可以行使“A角”职权的“B角”受理，“B角”要将受理情况及时告知“A角”。凡在国家规定的工作日以及对外承诺的工作时限内，不得以任何理由、任何方式空岗缺位。

第十六条 “AB角”责任人不得有以下行为：

（一）“A角”、“B角”之间分工不明、职责不清、相互推诿。

（二）“A角”不在岗时，“B角”不能胜任工作。

（三）“A角”、“B角”同时不在岗。

第十七条 如遇人员变动，要及时对“AB角”进行调整。

第五章 限时办结制

第十八条 限时办结制是指在向办事人提供审批、审核或其他服务时，必须在承诺的时限内办结或者予以答复的制度。

第十九条 凡法规政策有明确时限规定的，必须在规定时限内办结。条件允许时，应在规定时限内尽可能地缩短办事时间，提高办事效率。

第二十条 法规政策没有规定时限的，要本着便民利民、优质高效的原则，承诺办理时限，做到每项对外管理工作、程序、环节都有时限承诺。

第二十一条 要最大限度地减少办事环节，简化办事程序，缩短办事时限，提高工作效率。因特殊原因确需延长办结时限的，经办人员要按照有关权限规定报办领导批准，并将延期的原因和延长时限告知办事人。

第二十二条 对上级临时交办的任务，各科室对具体承办人员也要提出限时办结要求。

第二十三条 工作人员不得有以下行为：

（一）无正当理由，超过承诺时限未能办结所办事项。

（二）在承诺时限内未将办理结果通知办事人。

（三）对需要提报延期申请的申办事项，非因法定理由，要求办事人对超过承诺时限而未办结的事项提报延期申请。

（四）未按承诺规定内容答复办事人。

第二十四条 本制度所称办结时限，均为法定工作日。

第六章 公开承诺制

第二十五条 公开承诺制是指根据工作职能，对工作职责、办事程序等事项向社会作出公开承诺，并严格按照承诺开展工作的制度。

第二十六条 公开承诺以提高公共服务水平、效率和公众满意度为目标，遵循依法、诚信、公开、高效、便民的原则。

第二十七条 公开承诺应包括以下内容：服务项目、工作流程、收费依据和标准、投诉方式、保障措施等。

第二十八条 要通过网站公示、设置公告栏、发放明白纸等方式对承诺内容进行公开。

第七章 优质文明服务规范

第二十九条 在接待外来人员办事的场合，要做到着装整洁，举止得体，亲切热情，使用文明规范语言。

第三十条 办事过程要做到“四个不”，即：不擅离职守，脱岗离岗；不推诿扯皮，敷衍塞责；不冷言冷语，蛮横刁难；不吃拿卡要，谋取私利。

第三十一条 对服务对象的咨询、意见和批评，要耐心倾听，

认真解释，有则改之，无则加勉。在服务中受到委屈时，要顾全大局，冷静处理，避免与服务对象发生争执。